Kako da prikupite povratne informacije od kupaca?

Ove nedelje bavimo se time kako da prikupite povratne informacije od kupaca.

Ako poslujete duže vreme i imate dobre proizvode znate da je gotovo uvek mnogo lakše prodati nešto postojećem kupcu nego pronaći novog. Statistike kažu da je šansa da prodate nešto nekome ko je već kupio vaš proizvod oko 60%, a da je sa novim interesentima to svega od 5 do 20%.

Pogledamo li trošak dovođenja novijh kupaca, analize kažu da je on oko 5x veći od troška potrebnog da zadržite postojećeg.

Ovo je sve statistika, i ona može biti generalno tačna, ali to ne znači da se odnosi i na vaš slučaj… Ipak, uvek je dobra ideja da o svojim kupcima znate što više, a postoje načini da do potrebnih informacija dođete bez da ugrozite njihovo poverenje.

Ukoliko su veoma nezadovoljni – neki korisnici će svoje nezadovoljstvo iskazati na društvenim mrežama, neki će vam dati lošu ocenu na Google mapama, Tripadvisoru ili nekom drugom servisu, ali mnogi neće uraditi ništa, samo će prestati da dolaze ili kupuju kod vas.

Takođe, ukoliko su kupci zadovoljni – verovatno nikada svoje zadovoljstvo neće podeliti sa vama. Izuzetak je kada su nečim zaista prezadovoljni, ali to su veoma retke situacije i sve je manje stvari kojima možemo da se oduševimo toliko da odlučimo da pohvalimo direktno.

Zato bi bilo sjajno da ne pretpostavljate ono što možete da pitate. 

Uvedite kao redovnu praksu da za svaku porudžbinu koju možete ispratiti posle nekoliko dana pitate ljude da li su zadovoljni ili je bilo nekih problema. To možete učiniti i sa ljudima koji dolaze u radnju, iako ne morate pitati svaki put 🙂 Ono što želite je da kupac shvati da može da vam se obrati u slučaju bilo kakvog problema.

Ako vaši kupci naručuju putem digitalnih kanala, uvek im možete poslati mail ili poruku nekoliko dana nakon što je porudžbina poslata i pitati da li je sve u redu. U slučaju e-maila, možete im poslati i kratak formular da odgovore na najvažnija pitanja koja vas zanimaju, a možete i oštampati flajer i poslati uz proizvode sa molbom da vam pošalju povratnu informaciju.

Kako biste osigurali da će značajan procenat kupaca hteti da vam pokloni svoje vreme motivišite ih nekim popustom ili poklonom. Svakako je dobra praksa da kupce povratnike nagradite za lojalnost.

Kada razmišljate o tome šta biste trebali da ih pitate imajte u vidu da u formularu to može biti nekoliko pitanja, a da bi kroz kratke poruke to ipak trebalo da bude samo jedno pitanje poput – Kako vam se dopada proizvod i da li je sve prošlo kako treba prilikom isporuke?

Pitanja za formular treba da budu tako koncipirana da budu lako razumljiva, a da odgovori mogu da budu jednostavni I da ne oduzimaju previše vremena – idealno ukoliko mogu da se izaberu. Recimo evo nekih pitanja koja možete da postavite svojim kupcima:

Kako ste zadovoljni proizvodom? I tu mogu da ocenjuju od 1 do 5 I napomenite da je ocenjivanje kao u školi da ne bi neko ko je zadovoljan rekao jedinica.

Koliko ste zadovoljni pakovanjem?

Da li je sve bilo u redu prilikom isporuke?
Da, Ne, bilo je kašnjenja, bilo je nekih većih problema.

Da li je cena proizvoda opravdana?
Da, Ne.

Da li biste naš proizvod preporučili prijateljima?
Da, Ne.

Da li biste voleli da nešto promenimo? To pitanje ne treba da bude obavezno, ali ostavite ljudima mogućnost da vam napišu ako misle da bi nešto trebalo da promenite i pratite šta vam šalju. 

Da li biste voleli da budete među našim korisnicima koji će testirati nove proizvode?

Pratite odgovore i potrudite se da nastavite komunikaciju sa korisnicima koji nisu zadovoljni, kao i da se zahvalite onima koji sa vama podelite ideje i predloge.

Internet servisa za formulare ima veoma mnogo, ali Google Forms koji se nalazi u okviru Google Docs sistema je i više nego dobro rešenje koje je uz to i besplatno.

Pitajte i nećete morati više da pretpostavljate 🙂

Vidimo se sledeće nedelje.

Cilj ovog programa je povećanje dostupnosti kredita za investicije preduzetnicima (uključujući i paušalce) i mikro-biznisima koji nemaju adekvatno sredstvo za obezbeđenje kredita i do sada nisu mogli da dobiju kredite.