Analiza konkurencije i mistery shopping

U jednom od prethodnih videa pričali smo o potrebama na tržištu koje mogu usmeriti vaš biznis u željenom pravcu. Takođe, kada želite da saznate šta se sve dešava na tržištu na kom planirate da budete prisutni, ili ste već prisutni, onda je korisno znati i šta je to što radi vaša konkurencija.

Za istraživanje konkurencije postoje određene tehnike i alati koje možete koristiti, ali ako nemate dovoljno resursa za njihovo korišćenje, recimo, novca ili vremena, moguće je to uraditi i samostalno.

Tako se jedna tehnika koja se najčešće koristi za analizu sopstvenog poslovanja može iskoristiti da dobijete uvid u to šta radi vaša konkurencija. Ta tehnika zove se mistery shopping ili, na srpskom, tajna kupovina.

Tajna kupovina izgleda tako što se kupac, a koji je u stvari poslat od strane menadžmenta same kompanije u kojoj se vrši mistery shopping, upućuje u prodajni objekat te iste kompanije. Kada, naravno, postoji prodajni objekat. Kada ne, onda se on vrši tamo gde se vrši i prodaja, pa to može, osim same prodavnice, da se odvija putem drugih kanala komunikacije, recimo, preko mejla ili telefona. Ako nudite usluge, onda vaš mistery shopper može da bude „potencijalni klijent” zainteresovan upravo za vaš proizvod ili uslugu.

Nemaju sve firme potrebu za mistery shoppingom, ali ovo svakako može biti jednostavan način da dobijete uvid u rad sopstvene ili konkurentske firme. U ovom videu, fokusiraćemo se na mistery shopping koji se koristi u svrhe analize konkurencije.

U tom kontekstu, on može biti veoma brz i jednostavan način da dobijete odgovore na sledeća pitanja:

Kako se vaša konkurencija odnosi prema kupcima?

Koji delovi usluge koje vaša konkurencija pruža su dobri, a gde postoji prostor za poboljšanje?

Kako se zaposleni vaših konkurenata odnose u slučaju da kupac ima reklamaciju? Ili primedbu? Ili je, prosto, „težak čovek”? Ili voli da postavlja pitanja? Ili nije siguran šta mu treba?

Sve su to, inače, pitanja kojima se bave tajni kupci. U ovom kontekstu, kada mistery shopping koristite da biste izvršili analizu konkurencije, to su pitanja koja ćete vi sami postavljati. Vi, ili onaj kome je namenjena usluga mistery shoppera, a to može biti vaš saradnik, poznanik, prijatelj ili, prosto, osoba koja će to da uradi.

Kod mistery shoppinga je važno da osoba koja je tajni kupac zna šta radi, odnosno, da je spremna za tu ulogu. Tako tajni kupac neće biti neko ko će se jednostavno raspitivati za neki proizvod ili uslugu, već će inicirati i produbljivati komunikaciju sa prodavcem ili pružaocem usluga, upravo kako bi dobio što je moguće više informacija.

To možemo da ilustrujemo sledećim primerom:

Vaš tajni kupac je vaš prijatelj, koji je vešt u komunikaciji sa ljudima i on odlazi u prodavnicu konkurencije, gde se, recimo, prodaju dečje igračke. Po ulasku u prodavnicu, on će delovati kao „naivni” kupac, ali neće mu promaći, recimo, kakva je posećenost prodavnice, kako je roba raspoređena, gde su i kako se ponašaju prodavci u trenutku njegovog ulaska, koliko su ljubazni, kako reaguju na njegovu pojavu i na ono što traži.

On će, potom, razgledajući proizvode, zatražiti nešto konkretno. Recimo, igračku za dečaka od pet godina, koja bi trebalo da istovremeno bude zabavna i edukativna. Kada ga prodavac uputi u deo prodavnice gde se takve igračke nalaze, on može delovati zbunjeno. Recimo „Jao, izbor je prevelik, možete li da mi nešto preporučite?” ili „Dvoumim se između ove dve opcije: da li možete da mi pomognete da presečem?”.

Potom on stupa dalje u komunikaciju sa prodavcem, koja se može odvijati u više pravaca. On, recimo, može da izrazi nezadovoljstvo izborom, ili može da postavi pitanje o tome da li je proizvod moguće vratiti i ako jeste, kakva je procedura.

Dalje scenarije možete da razvijate zajedno sa njim, a može i on improvizovati, na licu mesta, ukoliko procenjujete da je to dobra ideja.

Ono što je u ovoj situaciji najvažnije jeste znati šta želite da saznate, i kako ćete tražiti te informacije. Na primer, vaš tajni kupac može biti najljubazniji kupac na svetu, pa se posle par dana vratiti sa primedbom na kupljeni proizvod. Ili, može putem telefona ili mejla, tražiti dodatna pojašnjenja u vezi proizvoda ili postaviti neko drugo pitanje.

Opcije su, kao što vidite, brojne, a opredelite se za one koje će vam dati najviše relevantog uvida u to šta i kako radi vaša konkurencija. A kako ćete znati šta je to što vam je važno da saznate, ispitaćete upravo na osnovu analize sopstvenih proizvoda i usluga, to jest svega onoga za šta mislite da se u vašem poslovanju može poboljšati.

I ne brinite ako sve ne bude išlo po planu. Tajni kupci su obično dobro obučeni za svoju ulogu, pa ako se vi ili vaš tajni kupac pritom zbunite, uvek možete ponoviti proceduru. Pred prodavcima možete biti samo još jedan neodlučan kupac, a oni su na to verovatno već navikli. Zato, bez pritiska, uvek možete zameniti tajnog kupca i napraviti bolji plan akcije!

 

Cilj ovog programa je povećanje dostupnosti kredita za investicije preduzetnicima (uključujući i paušalce) i mikro-biznisima koji nemaju adekvatno sredstvo za obezbeđenje kredita i do sada nisu mogli da dobiju kredite.